Un contact center all'Ufficio della migrazione

Ticino

12 anni fa

Ogni giorno arrivano 1'100 telefonate, troppe. Dal 19 gennaio entra in funzione un nuovo servizio

Sono circa 1'100 le telefonate che quotidianamente giungono all’Ufficio della migrazione del Dipartimento delle istituzioni. In generale negli ultimi anni si è registrato un aumento di contatti con l’utenza in tutti gli ambiti (sportello, telefono, posta elettronica e posta cartacea). L’incessante crescita delle sollecitazioni su tutti i fronti ha reso difficoltosi la reperibilità dei servizi, l’attività di sportello e l’evasione delle pratiche.

Per gestire il traffico telefonico e la posta elettronica in entrata in modo ottimale e fluido, offrendo al contempo un servizio più celere ed efficace ai cittadini ticinesi, il Dipartimento delle istituzioni metterà in funzione a partire da lunedì 19 gennaio 2015 un nuovo contact center.

Di cosa si tratta? Il contact center, altro non è che l’evoluzione del più noto call center. Il contact center, infatti, integra funzionalità di comunicazione telefonica con sistemi informativi, aggiungendo all’utilizzo del mezzo telefonico anche altri canali di comunicazione come, tra gli altri, la posta elettronica, il sito internet e la posta cartacea.

Sulla base dell’esperienza positiva riscontrata alla Sezione della circolazione, che da quasi due anni ha adottato questo sistema per la gestione delle telefonate e delle richieste in entrata presso i propri servizi, il Dipartimento delle istituzioni ha pertanto deciso di estendere il progetto a un altro settore particolarmente sollecitato.

L’utente, dopo un filtro iniziale garantito da un operatore in grado di rispondere a informazioni di carattere generale e fornire di principio risposte esaustive sulla materia, sarà collegato, in caso di necessità, direttamente con un funzionario che potrà evadere le richieste più specifiche consultando la sua pratica.

Dal 19 gennaio 2015 il nuovo contact center dell’Ufficio della migrazione, che comprende anche i Servizi regionali degli stranieri, sarà raggiungibile nei giorni feriali (08.00 -12.00 e 13.30 -17.00) ai seguenti recapiti: Numero generale Ufficio della migrazione: 091 814 55 00 Numero generale per i Servizi asilo: 091 814 55 05 Numero fax: 091 814 55 09 Indirizzo email: [email protected]

Grazie al nuovo contact center, il Dipartimento delle istituzioni desidera offrire ai cittadini ticinesi servizi semplici e di qualità, garantendo al contempo una reperibilità costante.