La maggior parte dei passeggeri Tilo si dice complessivamente soddisfatto per il servizio offerto. Puntualità, pulizia e i tempi di viaggio tra gli elementi di eccellenza, ma la disponibilità dei posti a sedere rimane uno dei fattori più critici. È quanto emerso dall'ultima indagine di mercato condotto dalle FFS.
Il livello di soddisfazione degli utenti TILO si conferma molto buono, complessivamente l’85,7% degli utenti si dice soddisfatto o molto soddisfatto del servizio. Un risultato incoraggiante, che dimostra come l’offerta TILO sia apprezzata dagli utenti e che le migliorie apportate sono state positivamente percepite. In particolare negli ultimi due anni sono stati introdotti 11 nuovi treni Flirt a sei casse, ossia treni più lunghi e con più posti a sedere. Anche l'utenza è aumentata nell'ultimo anno. Nel 2013 sono circa 8.5 milioni le persone che complessivamente hanno viaggiato con un TILO, con una proiezione di crescita del 6% rispetto al 2012.
La voce che ha registrato i valori più elevati di soddisfazione da parte dei clienti è la pulizia a bordo dei vagoni (76,2%), seguita dalla puntualità dei treni (75,7%) e dal tempo di viaggio minore rispetto al mezzo privato (70%). Nel 2013 i convogli hanno viaggiato puntuali al 91%, ossia 9 clienti su dieci hanno raggiunto la loro destinazione con un ritardo massimo di tre minuti. Per la regione Ticino la puntualità dei viaggiatori si situa complessivamente ad un livello inferiore (85.2%). Un dato che comprende tuttavia il traffico regionale (TILO), il traffico nazionale (ICN e IR) e il traffico internazionale (EC). A penalizzare maggiormente su questa media è la bassa percentuale della puntualità dei treni internazionali, mentre i treni regionali, come detto, hanno un’ottima puntualità e quelli nazionali sono in linea con la media.
La disponibilità dei posti a sedere nelle ore di punta resta il fattore di maggiore insoddisfazione della clientela, ha rilevato l'indagine condotta dalle FFS. Un fattore costantemente monitorato e per cui si apportano costantemente migliorie. Già a fine 2013 e inizio 2014 sono stati introdotti nuovi moderni treni del tipo Domino a sostituzione di composizioni "tradizional" (locomotiva più carrozze). Nei prossimi anni è inoltre previsto un potenziamento dei treni: otto nuovi treni Flirt a sei casse, attualmente in costruzione, sono stati ordinati per il futuro ampliamento dell'offerta in vista dell'apertura della linea ferroviaria Mendrisio-Stabio(-Varese).
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