TILO, cala la soddisfazione

Ticino

9 anni fa

Nel 2016 il 77,2% della clientela si è detta contenta del servizio. L'anno prima era l'84%. Pesano i ritardi

È in calo la soddisfazione dei clienti TILO: nel 2016 il 77,2% della clientela si è detta complessivamente contenta del servizio offerto, percentuale che nel 2014 era stata dell'84%.

Questo è quanto emerge dall’ultima indagine di mercato svoltasi a fine 2016. Buona la percentuale dei formulari rientrati: oltre il 25 percento degli 8'000 questionari distribuiti è stato riconsegnato, un altro segnale che indica come TILO stia a cuore ai suoi clienti.

TILO resta particolarmente apprezzata dalla clientela per la sua comodità e tra i servizi offerti nel 2016 i valori più elevati di soddisfazione si registrano nella pulizia a bordo dei treni (75,3%), nel tempo di viaggio (70,8%) e nella frequenza dei collegamenti (70,7%).

La puntualità (55,3% contro il 78,7% dei soddisfatti nel 2014), la mancanza di posti a sedere (da 55,2% soddisfatti nel 2014 a 51,7% nel 2016) e il rapporto qualità/prezzo (sceso nel 2016 a 51,7% da 58,4% nel 2014) sono invece i punti più critici sollevati dai clienti. In particolare la puntualità è la voce più criticata e a cascata ciò si riflette sulla percezione di aver pagato il giusto prezzo per il servizio ricevuto.

TILO riconosce che lo scorso anno la puntualità non ha sicuramente raggiunto gli standard degli anni precedenti. I numerosi cantieri aperti lungo la linea - che servono in particolare a completare la Nuova ferrovia transalpina (NFTA), di cui la galleria di base del San Gottardo è il cuore - hanno giocato un ruolo importante. Almeno fino all’apertura della galleria di base del Monte Ceneri (anno 2021), l’intera linea che attraversa il Ticino resterà interessata da numerosi cantieri e l’orario proposto da qui al 2020 sarà quindi un orario transitorio, che di anno in anno verrà raffinato. Per esempio, per migliorare la puntualità a dicembre 2016 con il cambio orario sono state introdotte alcune misure correttive che rendono l’offerta più compatibile con i cantieri attuali e futuri.

Secondo TILO, dai primi dati sulla puntualità di gennaio e febbraio 2017 sembra che tali provvedimenti stiano avendo effetti positivi: vi è infatti una puntualità superiore all’obiettivo (90%). Anche la disponibilità dei posti a sedere nelle ore di punta resta un tema critico per la clientela. TILO controlla costantemente la situazione e cerca di migliorarla laddove possibile con misure adeguate, in particolare nelle ore di punta, come l’introduzione della doppia composizione sulla linea TILO S20 e l’impiego dei treni al massimo della lunghezza consentita dall’attuale infrastruttura ferroviaria (un Flirt a sei vetture accoppiato ad uno a quattro vetture).