Swiss è stata multata due volte per non aver rispettato i diritti dei viaggiatori in caso di ritardo o cancellazione dei voli. Secondo il regolamento europeo – valido anche in Svizzera – i passeggeri hanno diritto a un'indennità fino a 600 euro in caso di ritardo superiore a tre ore o annullamento del volo, oltre alla copertura dei costi per pasti e alloggio. Nonostante ciò, Swiss ha cercato in alcuni casi di evitare i rimborsi. Secondo quanto rivela il Blick, l'Ufficio federale dell'aviazione civile (UFAC), a cui i cittadini possono rivolgersi per presentare reclamo, ha inflitto due multe da 1’000 franchi alla compagnia elvetica per “violazioni ripetute”. 

In particolare Swiss ha negato il riconoscimento di rimborso a un passeggero per la cancellazione di un volo, il 25 ottobre 2024, poiché è iniziato al di fuori dell'Unione Europea, quindi "il regolamento non si applica". Dopo aver presentato reclamo all’UFAC, il passeggero ha ottenuto ragione. Secondo i funzionari dell’Ufficio, l’argomentazione di Swiss rappresentava "una ricostruzione inesatta" e poiché ha già commesso infrazioni al regolamento "si tratta di una violazione ripetuta degli obblighi del vettore nei confronti dei passeggeri". È per questo che sono state inflitte due multe da 1’000 franchi ciascuna. La compagnia ha deciso di non contestare le multe per via legale poiché i costi "non sarebbero stati proporzionati", ha risposto l'azienda, che parla di "casi eccezionali spiacevoli", dai quali sta "traendo insegnamento".

Molti passeggeri non sono a conoscenza del diritto di segnalare i disservizi all’UFAC. Eppure nel 2024 è stato registato un record di 7'600 procedimenti penali amministrativi contro compagnie aeree in Svizzera. In totale, sono state inflitte 62 multe, anche se i dati non specificano quante di queste abbiano riguardato Swiss.

Ci sono casi in cui la compagnia aerea elvetica risarcisce i passeggeri solo sotto pressione giuridica, afferma il giurista Simon Sommer, fondatore di cancelled.ch e specializzato nell'aiuto ai passeggeri. "Se una compagnia aerea rifiuta un’indennità, deve, conformemente all’inversione dell’onere della prova prevista dal regolamento europeo sui diritti dei passeggeri aerei, spiegare in modo concreto e chiaro perché si è verificata una circostanza eccezionale", spiega al giornale d'Oltralpe. Dal canto suo Swiss riconosce che esiste un margine di miglioramento: "Lavoriamo costantemente all’implementazione di processi che, in futuro, ci permettano di identificare in modo più chiaro e rapido le richieste legittime, anche in assenza di pressioni legali".