Nel 2025 l'Ufficio di mediazione dell'assicurazione malattie ha registrato 4.906 casi, in lieve aumento rispetto ai 4.834 dell'anno precedente. Circa il 40% delle richieste è giunto per telefono, canale che continua a rivelarsi particolarmente efficace per chiarire rapidamente le situazioni segnalate dagli assicurati, nonostante la reperibilità sia limitata alla fascia oraria tra le 9 e le 11.30.
L'intelligenza artificiale entra nei reclami
Come emerge dal rapporto annuale 2025 dell'Ufficio di mediazione, tra le novità più significative figura il crescente ricorso all'intelligenza artificiale. Sempre più utenti utilizzano strumenti come ChatGPT per redigere reclami e richieste, spesso sotto forma di documenti molto lunghi e ricchi di riferimenti giuridici. Secondo l'Ufficio di mediazione, numerosi articoli di legge e richiami alla giurisprudenza risultano però non pertinenti, superati o inesatti, aumentando il lavoro necessario per l'analisi dei dossier.
Prestazioni assicurative al primo posto
La maggior parte dei casi ha riguardato le prestazioni assicurative (2.251), seguite dalle questioni legate alla conclusione o al cambio di assicurazione (1.589) e dai contributi, inclusi premi e partecipazioni ai costi (818). Nel 76,3% dei casi l'Ufficio è riuscito a chiarire la situazione o a confermare la correttezza della decisione dell'assicuratore. In 504 casi è stato chiesto un riesame della decisione contestata, con un esito favorevole per gli assicurati nell'81% delle situazioni.
I casi più delicati del 2025
Tra i dossier più complessi affrontati nel corso dell'anno figurano le richieste relative all'assunzione dei costi per misure di adeguamento del sesso, l'obbligo assicurativo di alcune categorie professionali e la soppressione di determinati modelli assicurativi con bonus. Numerose richieste sono inoltre giunte dopo la revoca della licenza della cassa malati KLuG da parte dell'Ufficio federale della sanità pubblica, che ha generato incertezza tra gli assicurati.
Assicurazioni complementari sotto osservazione
Nell'ambito delle assicurazioni complementari sono aumentate le segnalazioni riguardanti polizze sottoscritte involontariamente tramite intermediari assicurativi, mentre restano frequenti le controversie sulle coperture ospedaliere complementari e sulle false aspettative suscitate da una campagna pubblicitaria di un assicuratore complementare.