Ecco cosa ha infastidito i consumatori svizzeri

Svizzera

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4 anni fa

Nel 2021 al primo posto della classifica nazionale delle lamentele ci sono controversie legate ai contratti, per esempio ritardi nelle consegne o problemi legati alla garanzia. Anche la pandemia ha contribuito, con problematiche relative all’annullamento di voli, eventi o pernottamenti e i relativi rimborsi

Le controversie contrattuali relative ai consumi, spesso legate alla validità della garanzia e ai ritardi nella consegna di prodotti, sono al primo posto (36,5%) della classifica delle lamentele dei consumatori svizzeri che l’Alleanza delle organizzazioni dei consumatori (ACSI, FRC e Konsumentenschutz) ha raccolto e trattato nel corso dell’anno. Seguono le pratiche commerciali scorrette (15%), i problemi con le compagnie di telecomunicazione (8%) e le questioni assicurative (7%).

Le cifre del 2021 e “l’effetto pandemia”
Le denunce ricevute dalle tre organizzazioni da gennaio a novembre 2021 sono state in totale 14’933. Vi è stato pure un “effetto pandemia”, anche se minore rispetto al 2020, che concerneva problematiche relative all’annullamento di voli, eventi, pernottamenti e soggiorni formativi o linguistici e i relativi rimborsi. Anche gli abbonamenti toccati dalle misure di contenimento (ad esempio quelli legati a palestre e centri fitness) hanno portato ad alcune controversie relative a rimborsi, messa in stand-by o prolungamenti.

Al primo rango le controversie contrattuali relative ai consumi
Come lo scorso anno, oltre un terzo delle richieste di consulenza e delle segnalazioni ha riguardato problematiche legate ai contratti sottoscritti dai consumatori. Se la pandemia ha alimentato il commercio online, alcuni fornitori sono rimasti sopraffatti dalla crescente domanda, con conseguenti lunghissimi ritardi nella consegna, soprattutto per gli ordini dall’estero. Questo ha portato a incertezza e rabbia tra i consumatori, anche perché i prodotti vengono solitamente pagati in anticipo. Sono stati numerosi anche i casi di consumatori che si sono rivolti alle tre organizzazioni per essersi visti rifiutare il diritto di far valere una garanzia. Nel caso in particolare di smartphone e fotocamere, le garanzie vengono spesso ingiustamente rifiutate. Molti fornitori richiedono infatti ai consumatori di fornire la prova che i difetti esistessero già al momento dell’acquisto e/o che non siano da attribuire a una colpa del consumatore, cosa che è quasi impossibile.

Al secondo posto le pratiche commerciali scorrette
Anche nel 2021 il numero di denunce sui metodi di vendita sleali è risultato alto. “Molte persone”, sottolinea l’Alleanza in una nota odierna, “cadono nelle trappole degli abbonamenti apparentemente gratuiti quando navigano su piattaforme internet e si trovano in seguito a dover affrontare bollette elevate”. Inoltre, dalla metà dell’anno, tutti i fornitori di telecomunicazioni devono offrire un filtro per le chiamate indesiderate. Ciò blocca la maggior parte delle chiamate pubblicitarie illegali, ma non tutte. Di conseguenza, le organizzazioni dei consumatori continuano a ricevere reclami. “Servono miglioramenti tecnici per rendere più efficaci questi filtri”, ritiene l’Alleanza.

I problemi con le compagnie di telecomunicazioni al terzo posto
Il terzo posto nell’elenco dei problemi di quest’anno riguarda le compagnie di telecomunicazioni. In particolare i consumatori si lamentano di come i servizi clienti, siano essi via telefono o via chat, risultino sovente inadeguati. I dipendenti sono a volte poco formati o non autorizzati ad aiutare i clienti in maniera efficace. Spesso minimizzano le preoccupazioni e cercano di liquidare i consumatori con risposte standard. Anche il fatto che presso Salt e Sunrise-UPC le disdette vengano accettate solo tramite chat o telefono (e non in forma scritta) è fonte di fastidio. L’Alleanza chiede che sia migliorata la qualità dei servizi clienti.

Le altre lamentele
Al quarto posto si trovano le lamentele relative alle assicurazioni (7%), al quinto i servizi finanziari e la protezione dei dati (6,5%) e al sesto il servizio pubblico (5,5%), per esempio problemi con la Posta o l’annullamento dei voli. Il restante 21,5% è rappresentato da pratiche delle società d’incasso (in particolare spese aggiuntive ingiustificate), alimentazione (indicazione di provenienza, imballaggi ingannevoli, prodotti di bassa qualità), salute (incomprensioni e problemi di fatturazione con ospedali, medici, dentisti e farmacisti), energia e ambiente e altri temi sparsi.