Erano le PTT: Poste, telefoni e telegrafi, l’azienda che dal 1920 ha permesso agli svizzeri di comunicare. Di precisione svizzera, tanto che è nell’italiano dei ticinesi che si dice “Come una lettera alla posta”. Nel 1998, però, le PTT, regia della Confederazione, si sono sciolte diventando La Posta e Swisscom. Quest’ultima, nel corso degli anni è mutata e ha affrontato il mercato, parte delle sue azioni è passata nelle mani di privati, anche se il 51% rimane della Confederazione, che ne ha quindi il controllo. Il 2020, coronavirus a parte, si è aperto in modo molto problematico: quattro blackout importanti hanno appannato non poco l’immagine di Swisscom.

- Il 17 gennaio, verso le 10.20 di mattina sono saltate le linee mobile e fissa in quasi tutta la Svizzera, durata del guasto circa due ore. Sono saltati anche i numeri di emergenza in molti cantoni, tra cui il Ticino. Solo otto cantoni non sono stati interessati, quelli dotati di un servizio di ridondanza (di backup). La Centrale comune d’allarme (Cecal) ticinese ha messo a disposizione due numeri di cellulare alternativi per i cittadini in difficoltÀ. Addirittura l’attività dell’aviazione militare è stata interessata da questa panne.

- La notte tra il 2 e il 3 febbraio negli Stati Uniti si giocava il Super Bowl, molti però non se la sono potuta godere per un’altra panne avvenuta proprio a ridosso dell’inizio del match tra Kansas City Chiefs e San Francisco 49ers. In quell’occasione anche Sunrise è stata interessata dai problemi.

- Verso le 23 dell’11 febbraio è saltata la rete internet di Swisscom, sia fissa che mobile, così come Swisscom tv, un’altra volta in Ticino sono stati toccati i numeri di emergenza, le autorità hanno dovuto attivare i due cellulari di emergenza e comunicarli alla popolazione.

- Poi è arrivato il coronavirus e Swisscom, nonostante i milioni di svizzeri in telelavoro, è riuscita a passare indenne i tre mesi del picco della crisi. Questo fino al 26 maggio, quando i telefoni cellulari e molti fissi di tutta la Svizzera hanno smesso di funzionare per oltre tre ore. I numeri di emergenza, sembrano essere stati risparmiati dal caos.

Materiali difettosi, errori umani durante lavori sulla rete, sono questi i motivi che portano la più grande rete di telefonia svizzera a spegnersi. Il 17 gennaio è stata colpa di un componente elettronico difettoso, per risolvere il problema, è stato spiegato allora da Swisscom, si è riavviata la rete di collegamenti, insomma il più classico spegni e riaccendi. Un altro componente di rete si è rotto la notte del 2 febbraio e ha spento sia le tv di Swisscom che di Sunrise. Il 12 febbraio, invece, è toccato a un “errore umano multiplo” durante dei lavori di ampliamento della rete. Da nostre informazioni, sono stati multipli anche i provvedimenti nei confronti dei collaboratori di Swisscom che hanno causato il blackout. Negli scorsi giorni, invece, è stato un trasferimento di clienti su un nuovo sistema che ha causato un sovraccarico della telefonia mobile.

L’Ufficio federale delle comunicazioni, da noi contattato, spiega di aver “avviato un un chiarimento approfondito delle cause che al momento non è ancora terminato. Secondo l’obbligo di notifica, ieri Swisscom ci ha avvertiti del malfunzionamento e ce ne comunicherà la causa. Dopo aver preso conoscenza della causa l’UFCOM deciderà eventuali misure”. A preoccupare l’Ufcom sono soprattutto le chiamate di emergenza, il cui funzionamento è regolato dalla Legge federale sulle telecomunicazioni. Se Swisscom non dovesse garantirlo a sufficienza l’Ufcom può prendere misure, per esempio imponendo “l’obbligo di eliminare le lacune riscontrate o di prendere i provvedimenti necessari affinché tali lacune non si verifichino più”, ci spiegano da Berna. Il prossimo anno, inoltre, entrerà in vigore la revisione della Legge sulle telecomunicazioni che interesserà anche la questione delle chiamate di emergenza, regolando anche la necessità di poter inviare sms o garantire il traffico dati per poter utilizzare app di emergenza.

Sono sei i numeri per cui in Svizzera va garantito l’accesso. Si tratta del servizio d’emergenza europeo, 112, della polizia, 117, dei pompieri, 118, del telefono amico, 143, del pronto soccorso autoambulanze 144, dell’assistenza telefonica per giovani e fanciulli, 147.

Durante i blackout di inizio anno, il Ticino, come molti cantoni svizzeri, si è trovato improvvisamente senza numeri d’emergenza. La Polizia cantonale ha subito attivato dei numeri di cellulare sostitutivi, ma la questione ha creato non poco imbarazzo. Il granconsigliere Massimiliano Robbiani ha interrogato anche il Consiglio di Stato. Nella risposta al suo atto parlamentare, si scopre che nel frattempo la questione è stata risolta dalla Polizia cantonale che “ha deciso di dotarsi di collegamenti mobili supplementari e variegati (presso diversi operatori di telefonia presenti sul territorio) in modo da mitigare il rischio di simili eventi futuri. In caso di necessità, questi numeri vengono puntualmente segnalati alla popolazione per il tramite di radio ad onde corte, l’applicazione AlertSwiss, i comunicati stampa indirizzati ai media e i profili social della Polizia cantonale”. Va detto che l’optimum sarebbe un servizio ridondante sullo stesso numero di telefono, come avviene in alcuni cantoni, non è escluso che anche il Ticino possa dotarsene in un futuro prossimo.

Swisscom, basta andare sui siti di comparazione per accorgersene, è tra le compagnie più costose. E questo in un paese dove la telefonia è tra le più care al mondo. Secondo la classifica di Cable.co.uk, la Svizzera è il 191 paese per economicità di traffico dati. In Europa, solo ad Andorra e in Grecia un gigabyte di dati su rete mobile costa più che da noi, dove in media paghiamo 8,38 dollari. Questo nonostante negli ultimi anni vi sia stata un concorrenza sempre più serrata tra i vari operatori. “I prezzi rispetto all’Europa sono altissimi, c’è sicuramente ancora del margine”, conferma Laura Regazzoni Meli, segretaria dell’Associazione dei consumatori della Svizzera italiana. D’altro canto, aggiunge, c’è la qualità: “Durante il lockdown tutto è funzionato bene, le società hanno anche concesso velocità maggiori gratuitamente, venendo incontro ai clienti costretti al telelavoro”. Velocità della rete per la quale la Svizzera è nona al mondo, ma dietro a ben cinque paesi europei, dove le linee sono più economiche.

Ironia della sorte, martedì 26 maggio, quando vi è stato l’ultimo blackout, a Berna era in seduta la Commissione delle telecomunicazioni e dei trasporti del Consiglio nazionale. Così i commissari hanno colto la palla al balzo e convocato la direzione di Swisscom per la seduta di fine giugno, in quell’occasione si aspettano spiegazioni. “Non sono molto accettabili queste situazioni”, commenta Lorenzo Quadri (nella foto seguente), uno dei tre commissari ticinesi. “La telefonia è sempre più un servizio essenziale, ora che si spinge sulla digitalizzazione, una panne di questo tipo crea problemi importanti all’economia”, aggiunge. “Non vorrei essere nei panni della Swisscom”, gli fa eco il collega Bruno Storni, “li abbiamo convocati e siamo anche in attesa di un rapporto sulle panne di gennaio e febbraio, quando non funzionavano i numeri di emergenza”. Il terzo ticinese è Marco Romano, che dalla panne del 26 ha avuto conseguenze: “Avevo una riunione professionale veramente importante durante la pausa pranzo. Dovevamo prendere una decisione, ma non tutti hanno potuto partecipare. Mi ha creato anche un po’ di imbarazzo. Non è accettabile che si moltiplichino queste situazioni”.

“La Confederazione”, continua Lorenzo Quadri, “deve chiedere spiegazioni e usare i mezzi che ha come azionista di maggioranza”. Chiarezza che viene chiesta anche da Marco Romano (nella prossima foto): “Servono risposte chiare, non solo tecniche ma anche politiche. Dal punto di vista comunicativo, anche durante le panne c’è una mancanza, non vengono date informazioni e non vengono offerte alternative. Durante un blackout dovrebbero indicare quali sono i servizi che la popolazione può utilizzare”.

La rete Swisscom è crollata sia per guasti materiali che per errori umani. “Con l’aziendalizzazione, una regia federale si mette in concorrenza sul mercato”, spiega Bruno Storni (nella foto seguente), “così chiaramente inizia a ottimizzare e non è più super affidabile come quando era in regime di monopolio”. Il commissario, che è anche ingegnere e docente al Poli di Losanna, spiega come le reti siano diventate più complesse, una volta si lavorava sui fili di rame, “oggi con il voice over IP si tratta di un impianto software, c’è una complessità del sistema estremamente grande”.

Ma l’errore umano spesso fa parte dell’equazione. “Ogni tanto tagliano sul personale, hanno fatto una serie di licenziamenti anche in Ticino. Negli ultimi anni hanno sicuramente commesso qualche errore sulla gestione del personale”, aggiunge Storni. Che si tratti di errori o meno, la politica del personale è facilmente osservabile. Negli ultimi anni Swisscom ha tagliato molti posti di lavoro, il crollo è costante dal 2015. Un incremento che guardando i numeri potrebbe sembrare un ritorno alla normalità dopo un paio di anni di assunzioni, ma non è così. Tra il 2012 e il 2015, infatti, Swisscom ha aumentato drasticamente il personale non per assunzioni, ma per acquisizioni di aziende e all’internalizzazione di collaboratori esterni. Per i prossimi anni, va segnalato, Swisscom ha già anticipato che vi saranno altri risparmi, che toccheranno anche il personale.

Risparmi sul personale che guardando i conti non appaiono così indispensabili. Swisscom, infatti, ogni anno fa stabilmente oltre 1,5 miliardi di franchi di profitto netto, come si vede nella grafica. “Utili e i bonus per i manager non mancano mai”, conferma Lorenzo Quadri. Così come non mancano i dividendi per gli azionisti, dalla sua privatizzazione Swisscom ne ha versati per oltre 33 miliardi di franchi. Le spese per il personale, mostrano le cifre fornite dall’azienda, sono poco sotto i 3 miliardi di franchi, poco più di un quarto della cifra d’affari. “Se si tratta di errori umani a cosa sono dovuti? Mancano le competenze? I doppi controlli?”, si chiede infatti Marco Romano. “A queste domande serve una risposta. Se invece sono problemi tecnici, è perché non si investe abbastanza?”. Il deputato popolare democratico, completa però il suo pensiero con un bilancio su Swisscom: “Resta un fiore all’occhiello, è una società sana e performante. Ha commesso una serie di errori inaccettabili che vanno capiti e risolti”.

“Nell’ottica del servizio pubblico c’è qualcosa che non funziona, non viene fornito nella qualità dovuta”, conclude invece Quadri. A preoccupare, è sempre e soprattutto il rischio che un servizio d’emergenza non possa intervenire tempestivamente. “Non può esistere che in uno Stato come la Svizzera, le chiamate d’allarme non siano garantite in tutte le situazioni”, attacca Romano. “Vogliamo sapere in quali cantoni non c’è la ridondanza e quali misure possono essere prese a corto temine”, aggiunge. Per Storni il discorso sull’emergenza va addirittura ampliato, per le telecomunicazioni, ma anche per gli ospedali, come stiamo osservando durante la crisi sanitaria: “Una volta c’erano gli ospedali dell’esercito, c’erano i sanitari della Protezione civile, oggi non ci sono più. Nella sanità ma anche nella comunicazione, servono infrastrutture d’emergenza che non si usano in tempo normale”.

Anche alle altre compagnie capitano problemi. Le due maggiori concorrenti, Salt e Sunrise, hanno registrato in questi primi mesi del 2020 un numero analogo a Swisscom di blackout. Questi eventi, però, sono stati più circoscritti. Quando succede a Swisscom, però, il clamore è maggiore. Questo perché l’azienda resta leader su tutti i segmenti del mercato. La compagnia conta infatti oltre 6,3 milioni di collegamenti mobili, oltre 2 milioni di clienti per internet a banda larga e (sebbene in drastico calo) oltre 1,5 milioni di linee fisse. Inoltre è l’operatore di riferimento delle istituzioni (non solo della Confederazione che ne è proprietaria).

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