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Gérard Moccetti - Call Center, anticamera dell’inferno

Giralo come vuoi, che tu sia cliente o collaboratore call center passerai qualche istante di lettura divertente e ti invito ad una bella risata come nelle belle barzellette, fazzoletto alla mano per asciugare le lacrime. Da vari sondaggi e varie interviste condotti da me emerge una situazione preoccupante (ed alcuni pochi call center non ne sono toccati) .

Cominciamo da te cliente: compagnia telefonica-ormai sei collegato ovunque. Chiami in lingua italiana sei collegato con p.e. la Romania e con il Kosovo, in tedesco, con la Turchia, là dove rispondono cittadini tedeschi di 2a o 3a generazione di origine turca, in francese, lasci addirittura il continente per il Maghreb (paesi del nord Africa) , lasciamo perdere l’inglese, non è una lingua nazionale.
Educazione? Ma cosa è? O forse ci sono culture che non capisco. Ma chi deve adeguarsi a chi?

Mi chiama addirittura uno sul telefono dell’azienda e dice in tono durissimo: domani vengo da lei alle ore 09.00 per l’appuntamento che abbiamo stabilito (probabilmente chiama dall’estero per le nostre casse malati-è maleducato). Rispondo che sono “un’azienda” e non un privato e che non è mai stato stabilito un appuntamento, lui risponde: io so dove si trova lei e vengo ugualmente, io rispondo: sono in Africa (uff che cretino).

Spesso alla fine un: maleducato ciao. Ora passiamo anche agli altri settori e appena hai qualcuno al telefono, tu piccolo cliente che non vali niente, vieni trattato da futura preda.
Obiettivo comune di tutti: succhiare, succhiare e succhiare (i capi hanno bisogno di un bonus ancora maggiore-tutto lì!). Ora arriva il labirinto delle trappole stese (come nei film della serie Saw-niente per anime delicate) . Se sei abile, finirai il colloquio con un zero a zero. Ma di regola punteggiano loro. Abili venditori, che soprattutto nel campo bancario e assicurativo (hanno il personale ancora in Svizzera!), ti fanno sentire quello che vuoi sentire e di conseguenza tu “cretino” assecondi i loro bisogni e la loro sete e fame di gloria, di bonus, di competizioni ridicole e inutili (anche per le aziende). Bravo, ora hai un prodotto in più che non ti serve, ma in compenso ti costa molto, complimenti, goditelo! Ma stai tranquillo caro cliente anche loro sono seduti nella m….. Lo sai che hanno dei capi con grandi esperienze lavorative e di vita, di regola la loro età si situa da 0 in su e se dovessimo fare una caricatura allora il disegno mostrerebbe: cuccio e pampers/pannolini e semmai pubertà precoce con brufoli. Stanno seduti vicino ai loro collaboratori che a volte potrebbero essere i loro nonni per spiegare come devono fare e parlare !

La lingua viene reinventata, senti il loro alito puzzolente di intrighi, gloria, competizione, malavoglia ecc. nella tua nuca. Ti elencano una lista senza fine di numeri dove apparentemente hai fallito tutto il tempo che lavori per loro (magari anche dopo 30 anni di servizio). Trovano la virgola sbagliata, tutto viene segnato in rosso. Vedi rosso il mattino e vai a letto e vedi ancora nei sogni rosso.
Ma loro ti dicono tranquillamente: sai forse non è il tuo lavoro, forse è meglio che dai le dimissioni!

Facile, complimenti, grandi capi avanti così “imbecili”!

Intanto vanno avanti e l’età dei colleghi si abbassa nettamente. Costano meno, forse la metà, sono
manipolabili, perché abitano ancora a casa come i loro capi e sono abituati ricevere ordini di qualsiasi genere e anche assurdi dai genitori che vengono pian piano sostituiti dai crudeli capi.
Si sente che prendi (tu collaboratore) troppe chiamate e che non approfondisci il discorso o altrimenti ne prendi troppo pochi di conseguenza vendi meno. Poi vai troppo alla toilette-misurano anche quello (il “papagallo” lo si usa da un po’ per evitare la perdita di tempo) . Intanto per guadagnare tempo i collaboratori hanno deciso di non più lavarsi le mani dopo la visita al gabinetto. Poi capita a loro di dover salutare i capi con le mani ancora bagnate di p……, ma fa niente sono cortesi e stringono ben volentieri la loro mano (solo loro sanno come se le sono bagnate), fa niente va bene così. Ora arrivano anche gli obiettivi che creano conflitti (un po’ come essere contemporaneamente presente in due continenti). Poi segue un colloquio regolare con il capo-disegno caricatura bebè.

Ti riempie con retorica copiata dai capi superiori con parole vuote e ti tortura con delle misure da prendere quasi equivalente al famoso “waterboarding” (metodo di tortura efficacie-vedere wikipedia). Poi segue il discorso che dovresti uscire dalla zona di confort, buttarti (non giù dalla finestra ma quasi) e ancora buttarti. Obiettare alle obiezioni delle obiezioni, rompere il cliente. Ma quando chiedi il capo: se ti dovessimo denudare in gennaio e ti mettessimo sulla strada per chiederti se hai freddo-fuori tua zona confort, tu caro capo cosa faresti? Non ha ancora dato la risposta oggi! Giralo come vuoi che tu faccia un numero di un call center o chi ci lavora è sempre in stretto contatto con l’inferno.

Gérard Moccetti, Figino

Redazione | 11 lug 2017 13:00

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