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Come la tecnologia influenza le banche?

Lo chiediamo a BancaStato

Quale è l’attività di un’agenzia bancaria in un mondo sempre più automatizzato? Ha ancora senso tenere aperti gli sportelli quando in altre parti del mondo esistono banche digitali che funzionano? Lo chiediamo a BancaStato.

Quali cambiamenti ha portato nel mondo bancario la tecnologia in questi anni?
Si potrebbe parlare per giorni interi delle rivoluzioni avvenute negli ultimi anni. Volendo sintetizzare, vi sono innanzitutto due aspetti da distinguere. Il primo riguarda le mutazioni avvenute all’interno della banca. Quelle, cioè, che il cliente non vede direttamente ma che si rivelano essenziali per lo svolgimento di tutte le attività vitali per l’istituto. Sempre più informazioni circolano ora con grandissima velocità tra i vari dipartimenti e tra la banca e tutti i suoi partner. Ciò permette di minimizzare i tempi di attesa e operare con più efficienza. Poi dobbiamo considerare i vantaggi che le nuove tecnologie offrono al cliente. Oggigiorno ad esempio la presenza delle banche su Internet è ormai una realtà consolidata: non parliamo solo di siti Internet, con i quali accedere a una miriade di informazioni, ma anche di soluzioni di acquisto e vendita titoli o di traffico pagamenti che addirittura sono presenti anche su dispositivi mobili. Lo sportello bancario è ormai diventato virtuale: accessibile ovunque, a qualunque ora. Ma possiamo pensare anche ai bancomat: i moderni apparecchi consentono non solo prelevamenti e versamenti, ma forniscono anche tutta una serie di servizi che fino a qualche tempo fa erano prerogativa degli sportelli”.

E’ cambiato qualcosa in termini di approccio verso le banche da parte dei clienti?
“Certamente. Le moderne tecnologie hanno modificato le abitudini dei clienti, che ora godono di maggiore agio. Sempre meno persone, oggigiorno, sono infatti disposte a prendere il bus o l’auto per presentarsi in banca, nei giorni feriali e in orari d’ufficio, ed effettuare operazioni di routine per le quali deve attendere in fila il loro turno allo sportello. Sono ormai tantissimi i privati e le aziende che dall’ufficio o da casa loro fanno fronte alle operazioni bancarie standard tramite programmi di e-banking. Il cliente può anche far capo a servizi di assistenza online o telefonici, senza contare il fatto che i nuovi strumenti consentono una spiccata trasparenza delle informazioni. Insomma, il comfort è decisamente aumentato e i clienti possono fruire dei servizi bancari di base con decisamente più agio e velocità”.

La concezione stessa di banca sta dunque mutando?
“Direi piuttosto che stanno cambiando gli strumenti della Banca, non la Banca in sé. Ora più che mai le novità in campo tecnologico corrono veloci, e il settore bancario non sta marciando sul posto ma propone di volta in volta strumenti rinnovati, nuovi e innovativi, che però hanno un obbiettivo che resta immutato: offrire servizi di qualità.

Sui giornali compaiono spesso parole come “Contenimento dei costi”. “Ottimizzazione”. “Concentrazione dei servizi”. Ha ancora senso aprire agenzie con sistemi bancari sempre più digitali?
“Non occorre far confusione. Le tecnologie per molti aspetti rendono la vita più facile, ma determinati servizi non potranno mai essere automatizzati. Le tecnologie ci consentono di dedicare ancora più tempo alle attività che presuppongono valore aggiunto, come la consulenza per prodotti e servizi di articolati. Pensiamo ad esempio a un credito ipotecario oppure a un investimento: per consigliare in maniera adeguata il cliente occorre conoscere a fondo le sue esigenze, e questo può avvenire unicamente con un colloquio”.

E non è plausibile convogliare le attività di consulenza alle sedi centrali?
“È possibile fare molte cose. Ma a BancaStato non la pensiamo così. Siamo una banca vicina al territorio, con uno specifico mandato pubblico, e il contatto con il territorio è per noi cruciale. Le tecnologie potranno anche evolvere, ma le persone continueranno sempre ad avere la necessità di incontrare il loro consulente”.

Come vengono valutate dal punto di vista della localizzazione le aperture delle agenzie?
“L’apertura di un’agenzia fisica risponde a ragioni di natura innanzitutto strategica. Non avviene per caso ed è preceduta da analisi molto approfondite delle specificità della regione, del bacino di utenza e di molte variabili, tra i quali tempi di percorrenza, presenza e distanza di altre sedi. Prendiamo il caso di Gordola. Nel 2015 BancaStato ha deciso di servire meglio gli abitanti della zona, evitando loro di dover entrare nel cuore di Locarno. Il risparmio di tempo è innegabile poiché questa regione è spesso, come altre zone ticinesi, confrontata con un traffico stradale intenso. La nostra clientela è molto contenta della nostra presenza e questo ci fa capire di aver raggiunto l’obiettivo più importante: essere a disposizione dei ticinesi proprio dove hanno bisogno”.

Banca Stato con voi | 16 giu 2016 10:07